Het leven kan soms rare bokkesprongen nemen. Vier jaar geleden maakte energieke jeugdige vijftiger Claudia lange dagen als horeca manager met haar eigen horecabedrijf. En toen knalde covid de wereld in, zag ze haar eigen horecabedrijf kapot gaan én vertelde haar oncoloog zo’n beetje het slechtste nieuws dat hij kon geven. In geval van stress of gevaar reageert een mens met een vlucht, vecht of bevries-reactie. Claudia ging vechten en ontdekte dat je nooit te oud bent voor IT.
“Om even helemaal bij het begin te beginnen: ik heb een hostess opleiding gevolgd en ben standplaats hostess geweest in Spanje. Ik begeleidde jonge reizigers naar verschillende discotheken, site seeing plaatsen en andere places of interest voor de doelgroep. Als ze klachten of problemen hadden, loste ik ze op. Dat was heel erg leuk. Ik ben van nature een soort stand up comedian, maar dan anders. Ik kan heel goed een verhaal vertellen dat heel geloofwaardig overkomt als je me niet kent.”
Claudia was goed in hostess zijn, maar hostess zijn was niet zo goed voor jonge Claudia, die te veel feestte en niet goed voor zichzelf zorgde. “Ik ben heel erg ziek geworden doordat ik niet de juiste voeding tot mij nam en te weinig at.” Claudia belandde weer terug thuis bij haar moeder, die in de catering werkte. “Ik kon heel goed samenwerken met mijn moeder. Wat zij dacht, deed ik al en andersom. Toen ik weer een beetje herstellende was, ben ik aangenomen bij IBM, het bedrijf waar zij ook voor werkte.”
Claudia klom al snel op naar assistent manager. “Ik had te maken met dames die daar al 30 jaar werkten en dan kwam ik als twintigjarige, die zei: “Misschien kunnen we het zo doen?” Het antwoord was dan: “Nee, we doen het al jaren zo.” Daar heb ik heel veel geleerd. Ik had een hele leuke restaurantmanager ook.”
Een einde en een nieuw begin
Het werk lag Claudia en ze heeft tot haar 50e in de horeca gewerkt. “Ik heb catering gedaan, heb een eigen horecabedrijf gehad en heb bij het Hilton en Krasnapolsky gewerkt. Altijd als manager of restaurantmanager.” Als mensen vragen waarom ze gestopt is met de horeca, zegt ze meestal dat het door corona kwam. “Corona was voor heel veel mensen een spiegel.: ‘Hé, wat wil ik eigenlijk? Wil ik nog door?’ Maar uiteindelijk is de échte reden dat ik heel erg ziek werd en op mijn 50e verjaardag te horen kreeg dat ik drie verschillende soorten kanker tegelijk had.”
Daarna volgde een lange periode van veel wachten op uitslagen, herstellen van operaties, chemo’s, pillen slikken en vooral heel veel onzekerheid. “Ondertussen was ik ook gelijk al in de actie modus geschoten. Ik wist eigenlijk meteen al: dat gaat hem niet meer worden met werk in de horeca. Mensen denken dat werken in de horeca een beetje drankjes inschenken en gezellig doen is. Mensen die in de horeca hebben gewerkt weten wel beter. Fysiek en mentaal is het werk zo zwaar en ik geloofde niet dat ik ooit de kracht en energie terug zou krijgen die ik daarvoor nodig had.”
Omscholen? Hoe dan!
“Dan ga je om je heen kijken. Wat kan ik dan wel? Wat wíl ik? Dat is best wel een zoektocht geweest. Op internet gekeken, Ik heb een re-integratiebedrijf ingeschakeld en de ondersteuning van een psycholoog erbij. Ik pakte het rigoureus aan en heb alles systematisch uitgezocht. Zo stuitte ik ook op Tekkieworden van Techgrounds (de voorloper van de Techgrounds Guide, red.) Dus dat ben ik gaan volgen.Tech bleek onverwacht heel breed! Te breed. Ik ging alle kanten op met Tekkieworden. Het was heftig en ik moet eerlijk bekennen, ik heb het ook niet helemaal afgemaakt. Sommige modules deed ik meer in de scanmodus, dat ik dacht van “Ok, dit is too much information.”
“Ik was ook op een lerarenopleiding gestuit. Jarenlang heb ik een opleidingsrestaurant gehad. Ik ben leermeester geweest, heb mijn leermeester diploma’s gehaald, heb altijd mensen opgeleid en dat ligt me wel. Ik heb twee mooie dochters die zeiden: ‘Daar zien we je wel voor aan.’ Dus volgde ik ook een lerarenopleiding online. Ze hebben een groot lerarentekort, maar dat houden ze zelf ook hard in stand, want er was geen doorkomen aan. Dat was echt zo naar.”
“Ondertussen was ik ook nog steeds bezig met IT en kwam ik uiteindelijk bij techsupport terecht. En toen klikte het. De soft skills sloten naadloos aan en bij wat ik als hostess, horeca manager, horeca trainer en zelfstandig ondernemer heb gedaan, maar het werk is fysiek een stuk minder intensief. Ik kreeg de mogelijkheid om de opleiding te volgen via Techgrounds bij het eerste tech support cohort. Met Casper (Techgrounds Learning Coach, zie deze blog, red.) en halverwege de opleiding kwam Marieke (Techgrounds Learning Coach, red.) erbij.”
Jobhunten als vijftiger
“Ik had een wildcard (zie kader, red.) gekregen, want ik was niet gematcht met een opdrachtgever. Mijn leeftijd paste niet bij de visie en missie van de werkgevers. Ik was 53 jaar en de werkgevers waren een beetje angstig om een vijftigplusser aan te nemen.”
Techgrounds koppelt deelnemers vóór aanvang aan werkgevers, die de opleiding voor de deelnemer betalen. Soms lukt het niet een werkgever te vinden, maar geloven wij in het talent en de motivatie van de deelnemer. Dan schiet Techgrounds de opleiding voor en blijven we tijdens de opleiding doorzoeken naar een geschikte werkgever. Dat noemen we een “wildcard.”
“Alsof een in IT startende twintiger of dertiger vijftien jaar op dezelfde plek wil blijven. In het cohort, dat ik nu mag begeleiden, zit een man die 63 is. Dat was ook wat hij meteen de eerste dag in de zoom call tijdens het voorstellen aangaf. Hij had er niet heel veel vertrouwen in vanwege zijn leeftijd. Maar ik wel. Die man is een topper!
Werkgevers moeten echt loslaten dat twintigers en dertigers waardevoller zijn. IT verandert zo hard. Wat een dertiger tien jaar geleden heeft geleerd is ook al hopeloos achterhaald, dus die zal ook bij moeten leren. Dat kan een veertiger, vijftiger of zestiger net zo goed. Alleen hebben veertigplusser heel veel soft skills en ervaring en dat nemen ze allemaal mee. Daar heeft een werkgever heel veel aan. Als ik een techsupport call heb en de persoon aan de andere kant van de lijn maakt zich heel erg druk om iets en en reageert die woede af op mij. Ja nou ja, dan doet hij dat maar. Een twintiger kan het daar een stuk moeilijker mee hebben.”
De Techgrounds opleiding Tech Support
“Ik vond het heel erg leuk om met mensen met een verschillend kennisniveau en verschillende leeftijdsgroepen te werken. En de opleiding. Eerlijk? Het was als een achtbaan met alleen maar loopings. Je leert echt zo vreselijk veel in 6 weken. Niet dat de zes weken te kort is. Ik had totaal geen ervaring in het veld, had nog nooit van termen gehoord en ja dan zijn die 6 weken best heftig.”
“De wildcard was ook spannend. Zou ik ooit een werkgever vinden? Uiteindelijk heb ik binnen 4 weken een baan gevonden via LinkedIn. Ik had tijdens mijn opleiding een sollicitatie met iemand waardoor ik niet werd aangenomen, maar die zo enthousiast was van mijn verhaal, dat hij het jammer vond dat hij me niet aan kon nemen. Hij heeft zijn LinkedIn met me gedeeld. Net zoals Techgrounds nu wildcards koppelt aan IT-toppers met grote LinkedIn accounts. Daardoor kreeg ik allemaal uitnodigingen. Dat heeft me ook heel veel zelfvertrouwen gegeven, moet ik zeggen. Want ik had natuurlijk ook wel momenten gehad dat ik dacht: Kan ik dit nog wel? Gaat het niet allemaal te snel?”
Wat doet Tech Support?
“Door middel van het juiste gesprek voeren tot een oplossing komen. Dat is misschien nog wat te vaag. Tech support zorgt voor een oplossing op het moment dat jij een IT-vraagstuk hebt. Dus of je mail werk niet, of je kunt of je printen werk niet of je computer doet iets niet dat je wel wil of juist wel wat je niet wil. Tech support kan je dan helpen en zorgt dat jij wel bij je mail kunt, of dat je printer weer gaat werken.”
“En ja heel vaak is de oplossing de computer even uit en weer aan zetten. Een computer kan na het uit- en aanzetten weer werken omdat dit het systeem reset. Tijdelijke data en softwarefouten kunnen storingen veroorzaken. Door het resetten worden de data en fouten verwijderd, waardoor de computer weer normaal kan functioneren.”
Soft Skills
“Bij Techgrounds oefen je je soft skills en gesprekstechnieken. De echte hard skills leer je bij je werkgever. Ik werkte voor een bedrijf dat software had geschreven. In de eerste week hoefde ik geen telefoon op te nemen en ging ik zelf met het programma werken. “Dit is de omgeving waar de klant mee werkt, dit is de software, probeer maar. Ga maar kijken of je het kunt stuk maken. Daar leer je al heel veel van. En dan leer je van de vragen die klanten stellen. Als je het antwoord niet weet en niet zelf kunt vinden, vraag je het aan een collega. Ik denk dat ik 4 maanden bezig ben geweest om die software écht helemaal onder de knie te krijgen, zodat ik ook trainingen kon geven.”
“Geduld is wel een belangrijke soft skill. Voor jezelf en voor je klant, want je klant kan ook ongeduldig zijn, waarbij je dus geduld moet opbrengen en geduld moet uitstralen naar je klant. Je moet ook wel geduld hebben om het probleem echt uit te willen zoeken. “Ook bij een klant die echt geen idee heeft, geduld hebben en uitleggen, zelfs als ze het verschil tussen HDMI en USB-C niet kennen.”
“Je moet ook out of the box weten te denken voor klanten die heel zelfverzekerd overkomen en je het idee geven dat ze meer weten dan jij, maar zich ergens in vergissen.”
“Op het moment dat je software installeert bij een klant, moet hij er ook mee gaan werken. Dus je moest ook een training geven en ja, dat moet je ook durven. Het mensen trainen kon ik al door mijn horeca-achtergrond. Lef en durf zijn dus ook belangrijke soft skills.”
“Je moet ook de wil hebben om door te blijven leren, want wat vandaag nieuw is, is morgen alweer oud of alweer anders. Een tech support is nooit uitgeleerd. Je zal daar ook wel in gedreven moeten zijn en daar zul je dus ook weer de soft skill timemanagement moeten kunnen hanteren. Je moet je tijd echt kunnen plannen en goed weten wat prioriteit heeft.”
Instapbaan in IT
Techsupport wordt vaak gezien als een soort instapbaan in IT, voor mensen die uiteindelijk door willen groeien naar een andere IT-functie. Is als tech support werken en jezelf bijscholen in alles wat je als tech support moet weten goed te combineren met verdere omscholing?
“Ja zeker ja. Ik was zelf naast techsupport en de trainingen die ik gaf bezig met UX design. Design vind ik ook echt leuk, maar uiteindelijk heeft het trainingen geven gewonnen toen ik door Marieke (Learning Coach Techgrounds, red.) werd gevraagd als Learning Coach Tech Support.” Ik vind Tech Support echt leuk, maar over dat aanbod hoefde ik niet lang na te denken. Als Learning Coach kan ik alles bij elkaar voegen en ik vind het mooi om kansen te geven. Door mijn achtergrond begrijp ik de deelnemers van de opleiding ook echt. Drie jaar geleden was ik waar zij zijn. Ik vond het omscholen in het begin echt gewoon scary. Dat wil ik ook een beetje wegnemen.”
Een dag in het leven van een tech support
“Meestal begon ik wat vroeger, omdat ik dat gewoon prettig vond. Dan kan ik rustig opstarten en een kopje koffie erbij nemen. Je krijgt op verschillende manieren tickets binnen. Bij ons was het via de telefoon, via de mail en via de WhatsApp. Eerst ga je kijken hoeveel mails er zijn binnengekomen en wat je eigen planning is. Je kijkt op je eigen Planbord. Wat heb ik vandaag voor afspraken staan? Het is belangrijk om je dag goed in te delen. Dus stel ik heb om 10 uur een afspraak, om 11 uur een training en ik moet bij wijze van spreken om twee uur bij Pietje in Den Haag zijn om de hardware aan te sluiten. Tussendoor werk je je tickets af. Het is dan echt first in is first out, dus je begint met de eerste die binnenkwam en werkt zo naar boven toe de mails door.”
“Voor je afspraken en trainingen moet je controleren of er aan alle voorwaarden is voldaan. Dus heeft Pietje alles om de hardware aan te kunnen sluiten. Staat de trainingsomgeving klaar en werkt alles. Eigenlijk doe je dat al een dag van tevoren, maar ik dubbelcheckte het altijd nog even, zodat ik het zeker wist dat alles goed klaarstond. Nieuwe software kon bij wijze van spreken gisteren allemaal perfect werken en als je dan vandaag in wil loggen, krijg je een error message. Het is handig om dat op te lossen voor de training begint.”
“Dan begon de dag officieel altijd met een daily standup met het hele team, zodat je ook weet waar je collega’s staan en hoor je hun planning, want je kunt ook in hun agenda ’s kijken. Dat is handig als je afspraken maakt, zodat je niet tegelijk met je collega’s weg bent.”
“Of als je wil zorgen dat je voor een afspraak al de hardware in de auto heb staan. Dan kun je tijdens de daily zeggen: “Is het oké dat ik ’s morgens de telefoon niet oppak?” Je kunt samen de tickets doornemen en vragen stellen aan collega’s over dingen die je nog niet goed weet. Ik weet dat jij daar meer verstand van hebt, kun jij deze oppakken.” Het is niet zo dat je ingewikkelde dingen gelijk doorschuift naar je collega want je wil het zelf ook leren oplossen. Dus dan zijn er altijd bepaalde momenten met collega’s die er meer verstand van hadden, waarin je samen je vragen door kon nemen.”
“Gemiddeld deed ik zo’n 50 telefoontjes en 50 emails per dag. Daarnaast waren er dan nog installatie tickets en de trainingen.”
Het Tech Support Type
“Je moet wel een zekere mate van extravert zijn. Als je heel erg introvert bent en heel erg lastig vindt om het gesprek aan te gaan, dan maak je het jezelf wel heel lastig. Ik zeg niet dat je het dan niet kan. Maar het is lastig en er zijn misschien andere IT-functies die je leuker vindt.”
“Je moet een mensen mens zijn. Het gesprek wel echt aan willen gaan en ook interesse hebben, want achter iedere vraag zit er emotie. Je moet echt wel oprecht geïnteresseerd zijn in mensen. Ik denk niet dat je het werk anders lang volhoudt.”
Enthousiast geworden en wil je meer weten over de tech support opleiding van Techgrounds, waarin je in zes weken wordt klaargestoomd om professioneel mensenhelper en redder in nood te worden bij een werkgever die je opleiding voor je wil betalen? Bekijk onze opleiding!
Wil je meer verhalen lezen over vrouwelijke rolmodellen in IT? Lees dit verhaal van Lalinka of dit artikel over 5 IT-ladies.
Meer weten over het Pathways IT-oriëntatieprogramma, klik dan hier of bekijk onze andere blog posts voor meer inzichten in de wereld van IT-heropleidingen.
Bedankt voor het lezen! Vergeet ons niet te volgen op Instagram, LinkedIn en Facebook (en onze andere blogposts te lezen) als je de inhoud van deze post leuk vond.
