De (soft) skills van tech support

5 december 2023

Blog: De soft skills van tech support

Bij ieder beroep horen vaardigheden die je moet beheersen om je taken uit te kunnen voeren. Dat geldt dus ook voor de meest populaire IT-instapbaan: tech support. Wist je dat je de meeste van de voor tech support benodigde skills waarschijnlijk al in zeker mate beheerst? Als je ze traint, ga je daar ook in het dagelijks leven veel profijt van hebben! Wat de belangrijkste soft skills in tech support zijn? Dat ga je in dit artikel lezen. En zoek je werk? Dan hebben we aan het eind van het artikel een super aanbieding!

Hard Skills vs Soft Skills

Hard skills verwijzen naar de technische vaardigheden en kennis die nodig zijn om specifieke taken uit te voeren, zoals programmeren, netwerkbeheer of data-analyse. Deze zijn vaak meetbaar en worden verkregen door formele opleidingen en trainingen. Certificaten zijn vaak het bewijs van de beheersing van hard skills.

Aan de andere kant staan de soft skills, die meer te maken hebben met persoonlijke eigenschappen en interpersoonlijke vaardigheden. Denk hierbij aan communicatie, teamwork, probleemoplossend vermogen en aanpassingsvermogen. 

Beide sets vaardigheden zijn cruciaal in de IT-wereld. Hard skills vormen de basis voor een carrière in IT. Maar soft skills maken het verschil in hoe succesvol iemand kan zijn in zijn of haar rol en, misschien wel het allerbelangrijkste, hoe leuk je het werk gaat vinden. Een empathische sociale vlinder is in haar element als consultant en wordt na verloop van tijd eenzaam als ze altijd in haar eentje achter een computer zit te coderen. Een verlegen persoon die niet stressbestendig is, wordt doodongelukkig als hij een groep mensen moet managen. Als je niet van je beroep kunt houden, kun je er ook nooit in excelleren.

De meeste opleiders focussen zich op het aanleren van hard skills. Op zich logisch, want als je bv geen programmeertaal beheerst, wordt het lastig om te werken als programmeur. 

Maar de reden waardoor mensen tijdens of in het eerste jaar na de opleiding succesvol zijn, zijn de soft skills.

Persoonlijke Eigenschappen als Soft Skills

Soft skills kun je onderverdelen in persoonlijke eigenschappen en professionele vaardigheden. We hebben een lange lijst van relevante persoonlijke eigenschappen samengesteld voor Tech Support (Zie kader.)

Maar hoe passen deze eigenschappen precies in de rol van tech support?

Empathie: Essentieel voor Klantbegrip

Empathie stelt je in staat je in te leven in de klant. Voor tech support betekent dit het begrijpen van de frustratie die technische problemen kunnen veroorzaken. Iemand die gefrustreerd is, of bang om weken aan werk kwijt te zijn, is niet de gezelligste gesprekspartner en kan zijn/haar frustratie op de tech support medewerker projecteren. Ongeacht hoe je klant het gesprek opent, je blijft professioneel en biedt ondersteuning. Dit leidt tot verhoogde klanttevredenheid en loyaliteit.

Aanpassingsvermogen: Noodzakelijk in een Dynamische Sector

De tech wereld is constant in beweging. Een hoge mate van aanpassingsvermogen zorgt ervoor dat medewerkers snel nieuwe informatie kunnen verwerken en toepassen. Dit is cruciaal om bij te blijven met technologische veranderingen en de communicatiestijl aan te passen aan diverse klanten.

Probleemoplossend Vermogen: Voor Snelle en Creatieve Oplossingen

Efficiënt problemen oplossen is de kern van tech support. Medewerkers die creatief en efficiënt problemen kunnen benaderen en oplossen, verhogen niet alleen de klanttevredenheid, maar ook de productiviteit binnen het team.

In onze opleidingen erkennen we het belang van deze soft skills. We hebben 55 verschillende persoonlijke eigenschappen geïdentificeerd en stemmen onze opleidingen af op de specifieke behoeften van de deelnemers. Zo zorgen we ervoor dat elke cursist de soft skills ontwikkelt die hem of haar het beste zullen helpen in een succesvolle carrière in tech support. Dit persoonlijke en aangepaste leertraject verzekert dat onze deelnemers niet alleen technisch vaardig zijn, maar ook uitblinken in hun interpersoonlijke vaardigheden.

Relevante persoonlijke eigenschappen voor tech support: Actief luisteren, Analytisch vermogen, Assertiviteit, Betrokkenheid, Communicatieve vaardigheden, Data gedreven denken, Detailgericht, Dienstverlenend, Efficiënt,Empathie, Flexibiliteit, Gestructureerd zijn, Goed tegen snelle dynamiek kunnenInitiatiefnemer, Integriteit, Klantgericht zijn, Kritisch denken, LeergierigheidLeervermogen, Leiderschap, Logisch denken, Multitasken, NauwkeurigheidNieuwsgierigheid, Onderzoekend vermogen, Openheid voor kritiek, Out-of-the-box denkerOvertuigingskracht, Positief, Prioriteiten kunnen stellen, Proactief handelen,Probleemoplossend vermogen, (zelf) reflecterend vermogen, Samenwerkingsvaardigheden, Sterke communicator, StressbestendigheidTeamwerk, Tijdsmanagement, Vindingrijkheid, Zelfstandig werken.

Professionele Vaardigheden

In de rol van tech support zijn bepaalde professionele vaardigheden onmisbaar. Deze vaardigheden helpen tech support medewerkers om effectief en efficiënt te werken, wat essentieel is in de snel veranderende IT-wereld. Binnen onze opleidingen richten we ons op het ontwikkelen van deze en andere professionele vaardigheden specifiek voor tech support rollen. Enkele voorbeelden zijn:

Computervaardigheden: Essentieel voor tech support. Het begrijpen van verschillende besturingssystemen, software applicaties en hardware is cruciaal.

Documentatievaardigheden: Goede documentatie is belangrijk voor het bijhouden van problemen en oplossingen, wat helpt bij toekomstige soortgelijke problemen. Daarnaast biedt het deelnemers de mogelijkheid om hands on aan de slag te gaan in de omgeving van een CRM systeem,  die de meeste werkgevers gebruiken op de IT support afdeling.

Procesmatig werken: Het volgen van vastgestelde procedures voor probleemoplossing zorgt voor efficiëntie en consistentie in de dienstverlening.

Sector kennis: Begrip van de specifieke technische en zakelijke context van de sector waarin je werkt, kan zeer nuttig zijn.

Agile (Scrum): Hoewel meer gerelateerd aan softwareontwikkeling, kan het begrijpen van agile methodologieën nuttig zijn in een dynamische tech support omgeving.

Deze en de overige professionele vaardigheden die we behandelen, zijn specifiek geselecteerd om onze deelnemers voor te bereiden op succesvolle carrières in tech support. Door een combinatie van theoretische kennis en praktische toepassingen zorgen we ervoor dat zij de tools en vaardigheden hebben om uit te blinken in hun toekomstige IT-rollen.

Integratie van Soft Skills in Techgrounds Opleidingen

Techgrounds Academy heeft specifieke methoden en programma’s ontwikkeld om de voor een functie benodigde soft skills te cultiveren.

Leer te leren

Een van onze kernmethoden is ‘Learning to Learn’, waarbij we studenten aanmoedigen om zelfontdekking en zelfgestuurd leren te omarmen. Deze aanpak helpt niet alleen bij het verwerven van technische kennis, maar stimuleert ook kritisch denken, probleemoplossend vermogen en aanpassingsvermogen.

Een andere sleutelcomponent is ‘Peer Learning’. Door samen te werken en kennis te delen met medestudenten, ontwikkelen onze deelnemers communicatieve vaardigheden, teamwork en empathie. Deze interactieve leeromgeving bevordert een dieper begrip en respect voor diverse perspectieven en achtergronden.

Gerichte Programma’s en Activiteiten

Naast deze methoden biedt Techgrounds ook gerichte programma’s en activiteiten die specifiek ontworpen zijn om soft skills te benadrukken. Deze omvatten workshops, groepsprojecten, en rollenspellen die realistische werkscenario’s nabootsen. Door deze praktische benadering krijgen studenten de kans om hun interpersoonlijke vaardigheden in een veilige en ondersteunende omgeving te oefenen en te verfijnen.

De integratie van deze soft skills in onze opleidingen zorgt ervoor dat onze afgestudeerden niet alleen technisch bekwaam zijn, maar ook goed uitgerust zijn met de noodzakelijke soft skills om in de dynamische IT-wereld te excelleren.

Praktische Toepassing van Soft Skills

In de IT-sector zijn soft skills niet alleen wenselijk, maar vaak essentieel voor succes. Maar hoe worden deze vaardigheden in de praktijk toegepast? Dit verkennen we aan de hand van verhalen van onze cursisten en alumni.

Verhalen uit de Praktijk

Techgrounds Talent Manager Bart was bij de graduation van de Tech Support opleiding. Een deelnemer sprak hem aan en vertelde dat hij het traject heeft gevolgd. Hij was aan het begin een beetje afgesloten. Hij vond het heel moeilijk om zich bloot te geven.

Wat je voornamelijk leert tijdens het Tech Support traject, is goed luisteren en de vragen beantwoorden. Luisteren naar wat iemand zegt in plaats van wat je denkt dat iemand wil zeggen. Hij zei dat hij dat in zijn carrière natuurlijk nog heel veel gaat gebruiken, maar in zijn privéleven heeft hij er heel veel uit gehaald.

Zijn zoon had tegen hem gezegd: “Papa, je bent veel leuker.” “Hoezo ben ik veel leuker? “Je luistert echt naar me en je zegt niet meteen nee als ik iets belangrijk vind.” Twee andere deelnemers die meeluisterden, beaamden dit.
De ervaring van een deelnemer als deze voor de eerste keer een CE gesprek voert en registreert als eerste lijn melding. “Het is wel even een ding om tegelijk te luisteren, en dan nog goed ook en de juiste woorden en gegevens van de klant erbij te zoeken. Ik moest tijdens het gesprek gewoon 3 keer vragen wat de klant gezegd had.”

“Het oefenen tijdens de opleiding met ce gesprekken en daarnaast het gebruik van het CRM systeem is een waardevolle toevoeging. Je hebt dat in ieder geval al een keer ervaren gelukkig.”
Timemanagement is cruciaal in de Tech support. Dat merken de deelnemers al direct vanaf week 1, waarin je gelijk een deep dive maakt in de stof:

“In mijn rol als TS mocht ik ook installaties op locatie doen. Dit betekende wel dat ik deze in overleg met de klant en mijn team moest plannen. Gelukkig had ik toegang tot de agenda’s van mijn collega’s om te zien of er ruimte was om bijvoorbeeld 5 uur weg te zijn van mijn werkplek. Maar ook een juiste afspraak met de klant over tijd en plaats. En als je op locatie staat, dat je dan ook weet dat alle bekabeling aanwezig is om de installatie uit te voeren. Dat dat mis gaat, overkomt je maar 1 keer. Nu zijn we allemaal mensen en fouten maken mag. Het gaat erom op welke wijze je deze op weet te lossen.”
“Als beginnend tech support was het mijn taak om klanten een training te geven voor het gebruik van hun pos- (soort kassa-) systeem. Een van mijn eerste klanten was een dame uit Indonesië, die een eigen bedrijf was begonnen in Nederland. Ik vond dat een hele mooie en dappere stap van haar, zeker als je bedenkt dat ze nog maar sinds kort hier woonde, de taal nog niet geheel machtig was én zichzelf wegwijs moest maken in alle regels en wetgeving die nodig zijn voor het voeren van een eigen bedrijf. 
Haar helpen was voor mij ook een uitdaging. Ik spreek geen Indonesisch, maar wel goed Engels en dat was dan ook de voertaal om haar wegwijs te maken in haar software. Mevrouw was best onzeker en gaf ook meerdere keren aan dat ze het niet snapte. Ze wilde heel graag dat ik persoonlijk langs kwam.

Het is niet het beleid van het bedrijf om langs te gaan bij klanten voor het geven van een training. Door consequent te blijven, empathie te tonen (en deze was echt gemeend, want ik vind haar een sterke vrouw met lef) zijn we er samen uitgekomen. 
De training had ik gepersonaliseerd. Dat betekent in stukjes gehakt met de features die ze in de eerste instantie nodig had. Daarbij hadden we de afspraak gemaakt dat ik iedere week met haar incheckte voor vragen. Wat een geweldige klant was dat!”

Klinkt dat naar meer?

Zoals we in dit artikel hebben gezien, zijn soft skills in de tech support niet alleen een aanvulling, maar een essentieel onderdeel van het succes in deze rol. Het gaat niet alleen om het technisch oplossen van problemen, maar ook om het vermogen om empathisch te communiceren, je snel aan te passen aan veranderende situaties, en effectief samen te werken met klanten en collega’s.

Enthousiast geworden, zoek jij werk en lijkt omscholen naar dé instapbaan in IT jou ook leuk? Wij hebben tech support vacatures bij de leukste werkgevers! De opleiding kost je als deelnemer niets en wordt betaald door je nieuwe werkgever! Kijk hier voor meer informatie!

Geïnteresseerd in tech support en wil je vast kennismaken met een van onze learning coaches van de tech support opleiding? Ontmoet Claudia en lees haar interview hier.

Wil je je bij- of omscholen, maar weet je niet of Techgrounds Academy wel het beste bij jouw wensen past en wil je meer weten over de andere IT-opleiders in Nederland? In deze blog lees je tips en in deze blog lees je hoe je IT’er kunt worden als je nog niets van IT weet.

Bedankt voor het lezen! Vergeet ons niet te volgen op Instagram, LinkedIn en Facebook als je de inhoud van deze post leuk vond 🙂

Key takeaways

  • Essentiële Soft Skills: Empathie, aanpassingsvermogen en probleemoplossend vermogen zijn cruciaal voor succes in tech support.
  • Persoonlijke Ontwikkeling: Techgrounds benadrukt het belang van soft skills naast technische vaardigheden voor een holistische professionele ontwikkeling.
  • Praktijkgerichte Opleiding: De opleidingen zijn ontworpen om zowel technische vaardigheden als interpersoonlijke vaardigheden te ontwikkelen, voorbereidend op de dynamische IT-wereld.
  • Interactieve Leeromgeving: Peer learning en gerichte programma’s stimuleren de ontwikkeling van communicatieve vaardigheden, teamwork en empathie.
  • Toepassing in de Praktijk: Verhalen van cursisten en alumni illustreren hoe soft skills bijdragen aan zowel professioneel succes als persoonlijke groei.

Meer
Artikelen